Il KPI (Key Performance Indicator), noto anche come Key Performance Indicator o indicatore di qualità, è un insieme di metriche che vengono utilizzate con l’obiettivo di avere una conoscenza più ampia e dettagliata delle azioni che vengono svolte al fine di ottenere dati misurabili per poter confrontare e decidere le azioni più efficaci per raggiungere gli obiettivi iniziali proposti.
L’obiettivo principale di questi indicatori di qualità è quello di fungere da base e contribuire a prendere decisioni più produttive. Un KPI può essere (ad esempio) il numero di visite a un negozio o il numero di “mi piace” sulla pagina Facebook.
Fissare obiettivi per la definizione di indicatori di qualità (ICP)
È necessario stabilire una serie di obiettivi quando si parla di indicatori di qualità o di KPI, poiché il legame tra questi concetti è molto stretto, entrambi sono correlati.
Gli obiettivi di un’azienda o di un progetto, sono la base per stabilire le successive strategie di marketing, il momento del percorso da seguire e da realizzare secondo gli obiettivi prefissati.
Per fissare correttamente gli obiettivi si utilizza di solito la metodologia SMART, che indica che essi devono essere specifici, misurabili, realizzabili, pertinenti e stabilire un tempo realistico per la loro realizzazione. Si raccomanda di assegnare ogni obiettivo alla persona o al dipartimento corrispondente.
Gli obiettivi più comuni sono i seguenti:
- Per ottenere una crescita delle vendite.
- Aumentare il traffico di nuovi utenti.
- Migliorare la comunità nei social network.
- Aumentare la quota di mercato.
- Migliorare l’immagine del marchio.
- Posizionare l’azienda nel settore a cui corrisponde.
Requisiti degli indicatori di qualità (KPI)
Gli indicatori di qualità (KPI) dovrebbero essere:
- Pertinente
- Semplice
- Facile da elaborare
- Concisos
- Completare
- Attribuibile a qualcuno
- Ci devono essere KPI economici e non economici
- Nessun KPI dovrebbe avere più peso di un altro
- Di origine e contesto noti
- Correlazione tra i diversi indicatori
Esempi di KPI
Questi sono alcuni esempi di KPI che vengono utilizzati tenendo conto delle strategie e dei canali di comunicazione in cui vengono implementati.
- KPI per i social network: l’obiettivo finale dei KPI nei social network è quello di misurare l’impatto che le azioni sviluppate nei diversi social media stanno avendo e di confrontare i risultati che si stanno ottenendo nei social network con altri canali. Questo aiuterà a scegliere il canale migliore per l’azienda e i seguenti indicatori di qualità, tenendo conto di ogni social network, si distinguono
- KPI in Twitter: N. di retweet, preferiti, risposte, inclusione in liste, menzione di hastahgs, n. di tweet.
- KPI su Facebook: numero di “Mi piace” nelle pubblicazioni, numero di volte condivise, commenti, numero di volte citate, valutazioni sulle pagine locali.
- KPI su Youtube: durata della riproduzione del video, aumento degli abbonati ad un video, numero di “mi piace” e “non mi piace”, liste in cui vengono aggiunti.
Nell’area del Marketing ci sono molti indicatori di qualità, ma i più utilizzati nelle diverse discipline per aiutare ad attrarre e mantenere i clienti, così come per promuovere i prodotti o i servizi di un’azienda sono i seguenti:
- KPI in Email-Marketing: numero di persone che aprono la posta, numero di persone che cliccano sulla posta, tasso di conversione, servizio basso, e-mail di spam.
- KPI di Content Marketing: il numero di share su Twitter e Facebook, il numero di commenti in quella pubblicazione, il numero di persone che hanno acquistato un prodotto grazie ai contenuti del blog, le iscrizioni alla newsletter.
- KPI in analisi: numero di utenti che aggiungono un prodotto al carrello, tasso di conversione, categorie di prodotti più visitati, tasso di rimbalzo, pagine viste, opinioni.
- KPI nel branding: il numero di volte in cui il marchio viene menzionato in modo positivo, i critici o le recensioni, il numero di persone che hanno acquistato un prodotto grazie ai contenuti del blog.
- KPI di vendita: costo di acquisizione di nuovi clienti (CAC), durata di vita di un cliente, acquisto di prodotti incrociati, lead qualificati.
Domande da porre prima di scegliere un KPI
Queste sono le domande da porsi per scegliere quelle necessarie:
- Quali sono le finalità e gli obiettivi che l’azienda persegue? È necessario avere obiettivi chiari. È conveniente fare un elenco precedente di ciò che il marchio sta cercando.
- I KPI scelti influenzano gli obiettivi aziendali? Una volta scelti gli obiettivi aziendali, è necessario verificare se i KPI influiscono su tali obiettivi.
- Sono paragonabili? I KPI dovranno essere confrontati con qualche riferimento.
- Aiutano a calcolare il ROI? I KPI possono aiutare a raggiungere questo obiettivo.
- Quale manager dell’azienda riceverà i KPI? A seconda del dipartimento a cui si rivolgono, alcuni parametri vi interesseranno più di altri.
- Chi misurerà i KPI e con quali strumenti? È importante conoscere e designare un professionista che sappia cosa sta per fare, oltre ad avere i mezzi necessari.