Quando un individuo va a comprare un prodotto o un servizio, sta attraversando un processo decisionale. Anche se non si è a conoscenza di questo processo o è un processo rapido, in realtà è un processo più ampio che un consumatore può affrontare e vengono riconosciute diverse opzioni
Ci sono quattro fasi del processo decisionale di acquisto:
1) Riconoscimento del bisogno: il consumatore riconosce di avere un problema o un bisogno, avvertendo una discrepanza tra il suo stato attuale e lo stato desiderato. Ad esempio: un consumatore che ha bisogno di acquistare il pane come alimento quotidiano per l’uso quotidiano. Questa è una necessità del primo ordine.
2) Ricerca di informazioni: L’individuo effettua un’analisi interna delle informazioni disponibili che viene tenuta in memoria ed effettua una ricerca esterna di informazioni. In questo caso entrambe le opzioni sono quelle di cui terrà conto nella scelta del prodotto. Queste fonti di informazione sono classificate nei seguenti gruppi:
- Personale (famiglia, amici, vicini, …)
- Commerciale (pubblicità, venditori, scaffali, imballaggi, …)
- Pubblico (media, organizzazioni dei consumatori, social network …)
Attraverso la ricerca di informazioni, il consumatore conosce i marchi concorrenti e le loro caratteristiche.
3) Valutazione delle alternative: il consumatore vede ogni prodotto come un insieme di attributi con diverse capacità di offrire i benefici desiderati e soddisfare le sue esigenze. Per esempio: un consumatore vuole una mountain bike. C’è un’enorme varietà di marchi e molti attributi da considerare per prendere una decisione finale. Dovrete prendere nota di tutto questo prima di prendere la vostra decisione finale.
4) Decisione di acquisto: il consumatore può avere preferenze su alcuni marchi. Si può anche formare un’intenzione di acquisto. Tuttavia, tra l’intenzione di acquisto e l’acquisto effettivo può esserci un processo in cui vengono influenzati gli atteggiamenti di altre persone e fattori di situazione imprevisti. Ad esempio: un utente decide di acquistare un televisore, ha una preferenza per un marchio, ma durante il processo è guidato da opinioni nei social network su un altro diverso che ha le stesse caratteristiche e offre maggiori garanzie. Ci sono diversi tipi di comportamento durante l’acquisto.