Un call center è uno spazio dove chiamanti, supervisori e agenti fanno o ricevono chiamate ai clienti per risolvere i loro dubbi o eseguire servizi commerciali che forniscono redditività all’azienda
Lo scopo finale è quello di ricevere ed emettere chiamate essendo questo uno strumento di comunicazione per connettersi con i clienti o un sistema commerciale per attirare seguaci, vendere prodotti o servizi.
Per creare un call center è necessario disporre di mezzi quali telefoni, personale umano da gestire per svolgere questi compiti e metodi e processi di lavoro per raggiungere gli obiettivi che l’azienda ha, siano essi commerciali o di servizio al cliente.
Questi centri possono funzionare in modo indipendente o essere collegati ad altri centri attraverso un sistema informatico. Ad esempio, i posti di lavoro delle compagnie telefoniche possono essere situati in diverse province e tutti collegati tra loro per raggiungere l’obiettivo finale.
I portali e le tecnologie utilizzate per promuovere l’integrazione di tutti i canali di comunicazione con il consumatore stanno avanzando.
I marchi più rinomati del settore utilizzano questo tipo di call center per interagire con i loro clienti e offrire un supporto continuo.
I teleoperatori che lavorano in questo settore sono preventivamente formati da supervisori o superiori nella posizione attraverso una formazione specifica per garantire i frutti del loro lavoro.
Tipi di chiamate effettuate
Nei call center vengono prese in considerazione due opzioni: le chiamate in entrata, che vengono ricevute, e le chiamate in uscita, che vengono inviate.
- Chiamate in arrivo: Di solito sono finalizzati a risolvere dubbi, a chiarire informazioni sul marchio, a ricevere reclami da parte degli utenti, a organizzare incontri con i clienti o a risolvere problemi che sorgono dai clienti stessi.
- Chiamate in uscita: Sono utilizzati principalmente per scopi commerciali. Si possono effettuare indagini per conoscere le opinioni della popolazione su un argomento, studi di mercato per scoprire quali sono le tendenze attuali, le vendite, si tratta di teleoperatori che utilizzano un tono suadente per intraprendere la vendita di prodotti o servizi della società, in attesa di incasso, in questi casi vengono emessi dei richiami per ricordare i conti in sospeso con le società che contrattano questi servizi dei debitori.
Risorse umane che compongono il call center
Di solito ce ne sono tre tipi.
- Supervisori: hanno il compito di supervisionare le chiamate, la durata, il raggiungimento degli obiettivi, i turni di lavoro, il monitoraggio delle chiamate in attesa, nonché i tele-operatori e i coordinatori.
- Coordinatori: hanno un rapporto più diretto con i teleoperatori e ricevono indicazioni dai supervisori. Hanno il compito di risolvere i dubbi, di cercare di raggiungere gli obiettivi tra i teleoperatori, di supervisionare e monitorare le chiamate, di trasmettere i riassunti del lavoro.
- Teleoperatori: sono incaricati di ricevere ed emettere chiamate, di solito separati da aree di azione, come l’attività commerciale, il servizio clienti, le vendite, tra le altre.